Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

  • Muhammad Irwan Suaeb STIE Wira Bhakti, Makassar
  • Arga Wijana STIE Wira Bhakti, Makassar
Keywords: Kualitas Produk, Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini yaitu 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada warung makan Soto Lamongan di Maros. Populasi dalam penelitian ini diambil pada periode 2017 sebanyak 36.000 orang. Metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus slovin. Dengan demikian berdasarkan rumus slovin maka jumlah sampel yang ditetapkan peneliti pada warung makan soto lamongan adalah 100 sampel (orang). Jenis data yang akan diproses oleh peneliti adalah data kualitatif dan data kuantitatif yang bersumber dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Metode Analisis dilakukan dengan uji hipotesis yang terdiri dari analisis regresi berganda, uji koefisien determinan, uji parsial dan uji simultan. Hasil yang didapatkan dalam penelitian ini adalah Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

References

Ahmad, I., Farzan, R., Kapadia, A., & Lee, A. J. (2020). Tangible privacy: Towards user-centric sensor designs for bystander privacy. Proceedings of the ACM on Human-Computer Interaction, 4(CSCW2), 1–28. https://doi.org/10.1145/3415187
Ali, M., & Raza, S. A. (2017). Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model. Total Quality Management & Business Excellence, 28(5–6), 559–577. https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1100517
Amilia, S. (2017). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian handphone merek xiaomi di kota langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 6(1), 660–669. https://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/213
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Arianto, N., & Difa, S. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Pada PT Nirwana Gemilang Property. Jurnal Disrupsi Bisnis, 3(2), 242–253. http://dx.doi.org/10.32493/drb.v3i2.6299
Diza, F., Moniharapon, S., & Imelda, W. J. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada pt. fifgroup cabang manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1). https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11568
Fatmaningrum, S. R., Susanto, S., & Fadhilah, M. (2020). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian minuman Frestea. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(1), 176–188. https://doi.org/10.31955/mea.v4i1.270
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2016-0048
Haryanto, R. A. (2013). Strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran McDonald’s manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4). https://doi.org/10.35794/emba.1.4.2013.2923
Hindarsah, I. (2021). The influence of service quality, emotional marketing and spiritual marketing on customer satisfaction. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(3), 3685–3689. https://doi.org/10.17762/turcomat.v12i3.1650
Husain, T., & Sani, A. (2020). Kepuasan Pelanggan Toko Online Yang Dipengaruhi Kualitas Produk Dan Layanan. JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer), 5(2), 291–296. https://doi.org/10.33480/jitk.v5i2.614
Irawan, M. R. N. (2020). Pengaruh Kualitas produk, harga dan promosi terhadap minat beli konsumen pada PT. Satria Nusantara Jaya. Jurnal Ekonika: Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri, 5(2), 140–156. http://dx.doi.org/10.30737/ekonika.v5i2.1097
Lenzun, J. J., Massie, J. D. D., & Adare, D. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3). https://doi.org/10.35794/emba.2.3.2014.5802
Makanyeza, C., & Chikazhe, L. (2017). Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty: Evidence from the banking sector in Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0164
Namin, A. (2017). Revisiting customers’ perception of service quality in fast food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 70–81. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.09.008
Priporas, C., Stylos, N., Vedanthachari, L. N., & Santiwatana, P. (2017). Service quality, satisfaction, and customer loyalty in Airbnb accommodation in Thailand. International Journal of Tourism Research, 19(6), 693–704. https://doi.org/10.1002/jtr.2141
Rashid, A., & Rokade, V. (2019). Service quality influence customer satisfaction and loyalty. UKH Journal of Social Sciences, 3(1), 50–61. https://doi.org/10.25079/ukhjss.v3n1y2019.pp50-61
Satria, A. A. (2017). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada perusahaan A-36. Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 2(1), 45–53. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/view/436
Tech, J. E. T. (2020). The influence of online food delivery service quality on customer satisfaction and customer loyalty: the role of personal innovativeness. Journal of Environmental Treatment Techniques, 8(1), 6–12. http://www.jett.dormaj.com/
Wirapraja, A., Aribowo, H., & Setyoadi, E. T. (2021). The Influence of E-Service Quality, and Customer Satisfaction On Go-Send Customer Loyalty In Surabaya. Indonesian Journal of Information Systems, 3(2), 128–137. https://ojs2.uajy.ac.id/index.php/IJIS/article/view/4191
Published
2022-08-08