Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi Di Rumah Sakit Umum Sisaldjufrie Palu

  • Reza Aril Ahri Program Magister Kesehatan, Universitas Muslim Indonesia
  • Andi Winda Puspitasari Program Magister Kesehatan, Universitas Muslim Indonesia
  • H. Haeruddin Program Magister Kesehatan, Universitas Muslim Indonesia
  • Y. Yuliati Program Magister Kesehatan, Universitas Muslim Indonesia
  • Ikram Hardi Program Magister Kesehatan, Universitas Muslim Indonesia
  • Rezky Aulia Yusuf Program Magister Kesehatan, Universitas Muslim Indonesia
  • Andi Rizki Amelia Program Magister Kesehatan, Universitas Muslim Indonesia
Keywords: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Brand Image, Kepuasan pelayanan, Minat Kembali

Abstract

Kepuasan pelayanan, kualitas Pelayanan dan minat kembali dari seorang pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif khususnya pada Rumah Sakit di era persaingan global saat ini.  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit (brand image) melalui terhadap minat kembali pasien melalui kepuasan pada pasien rawat inap RSU Sis Aldjufrie Palu.Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional study. Jumlah populasi pada penelitian ini yakni sebanyak 222 pasien. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu Accidental Sampling, Penentuan sampel menggunakan rumus slovin diperoleh sampel sebanyak 143 orang. Snalisis statistik perhitungan menggunakan program SPSS dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). hasil uji sobel menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variabel kualitas pelayanan sebesar z hitung 2.858>1.96 dan brand image sebesar 6.576>1.96 terhadap minat kembali pasien melalui kepuasan pelayanan, terdapat pengaruh signifikan pada variabel kualitas pelayanan (p=0,005) dan brand image (p=0,000) terhadap kepuasan pasien, terdapat pengaruh signifikan brand image  terhadap minat kembali pasien (p=0,000). Tidak  terdapat pengaruh yang signifikan pada variable kepuasan pasien terhadap minat kembali pasien pada penelitian ini (p=0,124) Kesimpulan dari penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit (brand image) terhadap minat kembali melalui kepuasan pasien rawat inap di RSU Sis Aldjufrie Kota Palu. Sehingga disarankan kepada pihak rumah sakit untuk mempertahankan kualitas pelayanannya.

References

Yunida. (2016). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.
Farida, I., & Ardiansyah, W. (2022). Technology Acceptance Model Factors: Implications on Digital-Wallet on Interest to Buy in Franchise Business. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 2(2), 147-157.
Suryadi, S., Fatahurazak, F., Adhayanto, O., & Arianto, B. (2022). Strategic Study on The Business Development of Regional Owned Enterprises in Tanjungpinang City. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 2(2), 108-129.
Basalamah, M. R., & Mawardi, M. C. (2022). The Development of the Tourism Sector in Improving the Regional Economic Growth of Mojokerto Regency. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 2(2), 92-107.
Junaidi, J. (2022). The Effect of Corporate Governance, Integrated Quality Management and Social Responsibility on Competitiveness and Operational Performance. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 2(2), 73-91.
Dahliah, D. (2022). The Role of Cooperatives for Trade, Industry, Mining, and Energy Office in Empowering SME. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 2(2), 130-146.
Bungatang, B., & Reynel, R. (2021). The Effect of Service Quality Elements on Customer Satisfaction. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 1(2), 107-118.
Agung W, M., Muzakir, & Gunawan. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan, Fasilitas Dan Minat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rsu Wisata Uit Makassar. In Jurnal Mirai Management (Vol. 1, Issue 2).
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact Of Service Quality , Trust , And Customer Mohammad Muzahid Akbar And Noorjahan Parvez. Abac Journal, 29(1), 24–38.
Arikunto, S. (2012). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Caruana, A. (2002). Service Loyalty. European Journal Of Marketing, 36(7/8), 811–828. Https://Doi.Org/10.1108/03090560210430818
Dryon Taluke, R. S. M. L. & A. S. (2019). Analisis Preferensi Masyarakat Dalam Pengelolaan Ekosistem Mangrove Di Pesisir Pantai Kecamatan Loloda Kabupaten Halmahera Barat. Jurnal Spasial, 6(2).
Fadhila, N. A., & Diansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi, 21(1), 1–9.
Frimayasa, A. (2017). Aktiva-Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Bisnis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Khusus-Tht Bedah Kepala Leher Proklamasi Jakarta Pusat Agtovia Frimayasa: Vol. I (Issue 1).
Ghozali, & Imam. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gisela Sharon, L., & Budi Santoso, S. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien Dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap Rsud Tugurejo Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 6(3), 1–12. Http://Ejournal-S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Dbr
Hadiyati, I., Sekarwana, N., Sunjaya, D. K., & Setiawati, E. P. (2017). Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasar Atas Ekspektasi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Majalah Kedokteran Bandung, 49(2), 102–109. Https://Doi.Org/10.15395/Mkb.V49n2.1054
Irawan, B., Kurnia, R. A., Sitanggang, E. D., & Achmady, S. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality (Servqual). Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (Jkf), 3(1), 58–64. Https://Doi.Org/10.35451/Jkf.V3i1.522
Jones, K. (2012). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rsudza Banda Aceh. Idea Nursing Journal, 5(3), 90–100.
Jr, S. L. S., Omar, M. W., & Wahid, N. A. (2007). The Effect Of Brand Image On Overall Satisfaction And Loyalty Intention In The Context Of Color Cosmetic. Asian Academy Of Management, 12(1), 83–107.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (Vol. 15ed).
Mardiana, I., Rubiyanti, R. N., Bisnis, A., Komunikasi, F., Bisnis, D., & Telkom, U. (2017). Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship Vol. 11, No. 1, April 2017, 47-58 Issn 2443-0633. Bisnis & Entrepreneurship, 11(1), 47–58.
Merrilees, B., & Fry, M.-L. (2002). Corporate Branding: A Framework For E-Retailers. Corporate Reputation Review, 5(2), 213–225. Https://Doi.Org/10.1057/Palgrave.Crr.1540175
Moha, S., Loindong, S., Ekonomi, F., Bisnis, D., Manajemen, J., Sam, U., & Manado, R. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado The Analysis Of Service Quality On Customer Satisfaction And Facilities In Hotel Yuta Manado. In Moha., Sj. Loindong. Analisis Kualitas Pelayanan… Jurnal Emba (Vol. 575, Issue 1).
Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty: A Test Of Mediation. International Business Research, 3(4). Https://Doi.Org/10.5539/Ibr.V3n4p72
Muninjaya A, G. (2015). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (2nd Ed.). Egc.
Nurmalia, P., Tedi, R., & Nurdin. (2016). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Lokasi, Faktor Pribadi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. 15(2), 1–23.
Nurullah Hidajahningtyas, Andi Sularso, I. S. (2013). Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, Xii(1), 39–53. Https://Jurnal.Unej.Ac.Id/Index.Php/Jeam/Article/View/1183/946
Putri, S., & Kartika, L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. In Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (Vol. 2, Issue 1).
Rakhmat, S. (2013). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Menggunakan Layanan Kesehatan Pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Al-Islam Bandung. Bisnis, Fakultas Manajemen, D A N Widyatama, Universitas.
Rusmin, M., Bujawati, E., & Ashar, A. (2016). Analisis Hubungan Antara Brand Image (Citra Merek) Dengan Pemanfaatan Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Swasta Di Kota Makassar Tahun 2016. Public Health Science Journal, 8(44), 139–150.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2008). Perilaku Konsumen (Edisi 7). Pt. Indeks.
Septana, A. (2009). No Title. Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Rawat Inap Dalam Memilih Jasa Pelayanan Medis Pada Rsia. Hermina Tangkubanprahu Malang.
Siew-Phaik Loke, Ayankunle Adegbite Taiwo, Hanisah Mat Salim, And A. G. D. (2011). Service Quality And Customer Satisfaction In A Telecommunication Service Provider. 2011 International Conference On Financial Management And Economics, 11, 24–29.
Sumarwan, U., Achmad, F., Adman, N., Arissetyanto, N., Erry, R. N., Ign, A. S., Suharyono, & Zeffry, A. (2010). Pemasaran Strategik: Perspektif Value-Based Marketing & Pengukuran Kinerja. Ipb Press.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan An Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit 10.18196/Jmmr.2016, 6(1), 9–15. Https://Doi.Org/10.18196/Jmmr.6122
Supriyanto, S., & Oktaviani, H. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan (1st Ed.). Cv Andi Offset.
Suryaningrat, D. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Dalam Pelayanan Kesehatan (Studi Kasus Di Rumah Sakit Yarsi Pontianak). In Jurnal Ilmiah Ibnu Sina (Vol. 3, Issue 1).
Swasty, W. (2016). Branding: Memahami Dan Merancang Strategi Merek. Pt Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy, & Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Cv Andi Offset.
Yenni, O. :, & Abstrak, M. A. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai (Vol. 2, Issue 2).
Published
2022-08-25

Most read articles by the same author(s)